琪琪饰品店导购员服务手册
1.1 销售阶段
1.1.1 迎宾阶段
迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。
面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
当客人进来时，要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。
“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。
作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉店铺环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。
不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。
1.1.2 商品介绍
总则:
介绍商品要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍商品，不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。
不以次充好，不将积压滞销商品说成是紧俏商品。
尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。
针对不同商品的特点进行介绍：凡商品均有的特点，像成分、性能、造型、花色、样式、质量、价格等方面，就可以突出其某方面的特点进行介绍。
侧重介绍商品的造型、花色、式样：以造型、花色、式样取胜的商品，要侧重介绍商品的造型、花色、式样。
侧重介绍商品的质量特点：具有精密性、技术性的高档商品和一些耐用消费品，顾客对其质量都有一定要求，营业员要特别抓住构成商品质量的主要因素、商品质量的标准等方面给予积极地介绍，让顾客更好地作出选购决定。
侧重介绍名牌商品的特点：侧重介绍商品的独特风格、独特风味
有些商品，具有独特的风格；有些商品，具有独特的爱好；有些商品，具有独特的风味。在介绍时，侧重介绍这些独具一格的地方，引起顾客的兴趣，促使顾客购买。
新上市商品的介绍：
新上市的商品，顾客对其不了解，需要营业员积极向顾客推荐介绍。
全新商品，宜着重介绍该商品的优点、性能、用途及使用保养方法。
滞销商品的介绍：
造成滞销商品的原因
A. 商品的滞销，一般是因顾客需要的变化、消费水平的改变、季节的变化、地域性消费习惯的差异等原因造成的；
B. 也有的因商品残损，质量下降所致；滞销商品不等于失去了使用价值，同时，由于顾客的消费水平不一，爱好各异，总有需要它的顾客。
介绍滞销商品应注意的地方：
A. 营业员要注意分析顾客的心理活动，有针对性地做好宣传介绍，并主动帮助挑选，就有可能变滞销为适销。在介绍滞销商品时；
B. 一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其短处。
C. 另外，还要向顾客讲清原价多少，处理价是多少。
1.1.3 展示商品
展示商品，就是指营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来；以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。
营业员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。
展示商品具有较强的技术性。同样一种商品，展示技术熟练与否，其效果便大不一样。
营业员必须坚持按规范要求，刻苦练就一手基本功，根据商品的式样、花色、规格、质量等的不同，采取不同的技巧，进行具体的操作。
1.1.4 导购操作
导购：
当营业员在向顾客展示介绍商品之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客接触商品后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的商品，露出一种犹豫的表情等。这时营业员应运用启迪、劝导的方法，促进商品交易的成功。这个过程称为导购。
导购操作标准：
导购工作，应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买，不能左右顾客，不能强加于人，要使顾客能自己思考和判断，自发地产生购买欲望。采用以下的方法：
让顾客加深对他所疑虑商品的认识
营业员可向顾客提供更为详细的有关商品资料，如商品的制造原料，商品的特点、价格、用途、，销售后的“三包”等，以便顾客做出决策。
让顾客实际体验商品的好处
营业员可以鼓励顾客实际接触一下目标商品，体验商品的好处。
让顾客对商品产生有益的联想
营业员可以根据不同的顾客，从商品的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面，适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征，提示商品消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度，以丰富顾客对商品各方面的联想，使之产生消费或使用商品而获得心理满足的美好憧憬，满足顾客向往美好事物的心理欲望。
让顾客对商品有更多的选择余地
营业员为避免顾客购买商品时在价格、质量、特征等方面的心理障碍，应该向顾客提供更多的选择余地。如拿出一定数量的商品作比较、挑选；将自己所介绍的商品与其他同类的商品作比较。一方面通过给顾客较多的思考机会，以满足顾客反复权衡商品各种利弊的心理需要，另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。
1.1.5 成交阶段
商品成交，就是达成商品交易。这是顾客将购买决定变成购买行动的阶段。其工作的规范要求是：
主动、耐心帮助顾客挑选商品
每个顾客都希望能买到自己称心如意的商品。营业员应主动帮助顾客挑选商品。应从顾客使用商品的角度去考虑，百拿不厌，挑选出合适商品，切忌故弄玄虚，或戏弄顾客，也不能信手拈来，随口说好，而应诚恳帮助。
对顾客的明智选择应给予恰当的赞许
顾客选定商品决定购买以后，营业员首先应该表示谢意，并对其明智的选择给予恰当的赞许、夸奖，增添顾客的满足感以及达成交易带给双方的喜悦气氛。
算账迅速准确
计价、收款和找余额是商品成交的重要环节，必须严肃认真，做到迅速、准确。收银员应把所收货款的结果明确地告诉顾客；要坚持唱收唱付，顾客付款后，收银员要将收到的货款数额说一遍，如有余额应找付给顾客，也应将实付款额及余款额说一遍，让顾客确认，并注意尽可能让顾客有时间把余额计算一遍。
商品包装前要帮助顾客认真检查
包装商品也是商品成交的一个重要环节。包装商品一般要求安全牢固、整齐美观、便于携带、快捷妥当。营业员在包装商品之前，首先要对商品检查一遍，如发现破损或沾有污渍，应另取商品给顾客重选，以表示对顾客负责，同时应征求顾客对商品包装的要求，采取适应携带习惯、使用习惯、购买目的和某种心理需要的包装方法。
包装时要注意轻放、小心，不错包、漏包，尽可能在顾客的注视下作业，让顾客更为放心。营业员把包装好的商品递交顾客时，要注意礼貌、稳重，并关照注意事项。
